Política de Garantía

1. Definición de la Garantía:

• La garantía es la obligación de Surtibaby de responder por la calidad, idoneidad y seguridad de los productos vendidos, asegurando que estos cumplan con las condiciones ofrecidas durante un período determinado.

2. Cobertura de la Garantía:

• Todos los productos vendidos por Surtibaby están cubiertos por la garantía legal de mínimo 30 días a partir de la fecha de entrega, salvo que se establezca un período diferente por el fabricante, conforme a lo establecido en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).

• La garantía cubre defectos de fabricación, fallas en el funcionamiento, y cualquier inconformidad relacionada con la calidad del producto.

Garantía por Daños Durante el Transporte (Política Servientrega)

Surtibaby utiliza a Servientrega como aliado logístico para el transporte de pedidos.
De acuerdo con sus protocolos internos, para facilitar la gestión de cualquier reclamación por daños ocurridos durante el transporte, recomendamos al cliente escribir la nota “Mercancía sin verificar” en la guía de entrega cuando el mensajero no permita revisar el contenido antes de firmar.

Información previa al cliente

Para garantizar transparencia y protección al usuario, esta recomendación se comunica de manera clara y visible en la landing de rastreo del pedido, la cual es recibida vía WhatsApp dentro del flujo de notificaciones del pedido y a la cual accede el cliente cuando consulta el estado de su compra.

Allí se muestra la instrucción:

 

“Si la transportadora no permite revisar, firma y anota en la guía ‘Mercancía sin verificar’.”

 

Objetivo de la anotación

• No afecta la garantía del producto.

• Permite a Surtibaby gestionar más rápido y con mayor respaldo cualquier novedad ante Servientrega.

• Evita que la transportadora rechace un reclamo por falta de esta anotación, ya que hace parte de sus requisitos internos.

¿Qué pasa si el cliente no realiza la anotación?

Si el cliente no registra la nota “Mercancía sin verificar”, Surtibaby igualmente analizará el caso y podrá ofrecer alternativas de solución basadas en:

• Evidencia fotográfica del estado del paquete.

• Daños visibles en el empaque o producto.

• Condiciones reportadas al momento de la entrega.

• Tiempos y respuesta del transportador.

Sin embargo, el proceso podría tardar más tiempo, pues dependerá de la admisión o revisión por parte de Servientrega.

Daño visible en el empaque

Si el paquete llega con señales visibles de daño (golpes, perforaciones, humedad, aplastamiento), el cliente debe:

1. Tomar fotografías del empaque antes de abrirlo.

2. Reportar el caso a Surtibaby dentro de las primeras 12 horas posteriores a la entrega.

3. Firmar “Mercancía sin verificar” cuando sea posible.

Incluso sin esta anotación, si el daño externo es evidente y atribuible al transporte, Surtibaby gestionará el caso con Servientrega conforme a sus políticas.

Importante

Todos los productos pasan por revisión y control de calidad antes del despacho.
Por tanto, los daños causados por manipulación en el transporte no corresponden a defectos de fabricación y su cobertura depende de la aceptación de la novedad por parte de Servientrega o del análisis de evidencias realizado por Surtibaby.

3. Exclusiones de la Garantía:

• La garantía no cubre daños ocasionados por:

• Mal uso del producto.

• Manipulación inadecuada.

• Desgaste normal.

• Golpes, caídas, accidentes, o exposición a líquidos.

• No se cubrirán productos modificados, reparados, o intervenidos por terceros no autorizados.

• No se cubre por garantía si se ha superado el tiempo límite establecido por el fabricante.

4. ¿Cómo puedo solicitar la garantía en Www.surtibaby.com?

• Contacto Inicial: El cliente debe contactar a Surtibaby a través de los canales oficiales (+57 3127905379,  servicioalcliente@surtibaby.com , o formulario web) para notificar cualquier problema con el producto.

• Revisión y Diagnóstico: Surtibaby evaluará la solicitud y podrá solicitar al cliente que envíe el producto a un centro de servicio autorizado o proporcione fotos y detalles adicionales para el diagnóstico.

• Plazo de Respuesta: Según la Ley 1480 de 2011, Surtibaby tiene un plazo de 15 días hábiles, a partir de la recepción de la reclamación, para informar al cliente sobre el proceso a seguir (reparación, cambio, o devolución del dinero) en caso de que se haya dictaminado si es cubierto por garantía.

5. Opciones de Solución:

• Si el producto presenta un defecto de fabricación o un problema cubierto por la garantía, Surtibaby procederá con una de las siguientes acciones:

• Reparación del producto sin costo adicional.

• Cambio del producto por uno nuevo de las mismas características.

• Devolución del dinero si la reparación o el cambio no son posibles.

6. Tiempo para la Solución:

• En caso de ser viable la reparación, esta se llevará a cabo dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes.

7. Costos de Envío:

• Aprobación de la Garantía: Si la garantía es aprobada, Surtibaby asumirá los costos de envío del producto al centro de servicio o la devolución.

• Rechazo de la Garantía: Si la solicitud es rechazada, el cliente deberá asumir los costos de envío para la devolución del producto.

4. Derecho de Retracto:

• Conforme a la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), los clientes tienen derecho a retractarse de su compra dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega del producto.

• El producto debe devolverse en las mismas condiciones en que fue recibido, sin haber sido utilizado, y con su empaque original.

• Los costos de transporte y demás que conlleve la devolución serán asumidos por el cliente.

• El reembolso del dinero se realizará dentro de los 30 días calendario siguientes al ejercicio del derecho de retracto, una vez se verifique el estado del producto.

5. Devolución del Dinero:

1. Método de Reembolso: El reembolso se efectuará por el mismo método de pago utilizado en la compra. En caso de pago contra entrega, el reembolso se realizará mediante transferencia bancaria.

2. Plazo para el reembolso: El proceso de reembolso puede tardar entre 7 y 15 días hábiles en reflejarse en la cuenta del cliente sujeto al medio de pago utilizado en la compra (por ejemplo, tarjetas de crédito, transferencias bancarias, etc.), ya que diferentes métodos de pago tienen diferentes tiempos de procesamiento bancario

Puedes elegir la devolución de tu dinero en un bono para redimir en www.surtibaby.com , si es así, dicho bono se podrá redimir una única vez en el sitio web. De no ser así, tu dinero se devuelve de la siguiente manera:

 

Proceso de devolución por Mercado Pago

Crea tu cuenta de Mercado pago siguiendo los siguientes pasos: 

1. Ingresa a Mercado pago, puedes hacerlo desde la web o desde la app, usa los siguientes enlaces según prefieras:

• web: https://www.mercadopago.com.co/hub/registration/splitter?contextual=normal&entity=pf 

• App:

App Store: https://apps.apple.com/co/app/mercado-pago-cuenta-digital/id925436649

Play Store: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.mercadopago.wallet&hl=es_CO 

1. Crea una cuenta con el mismo correo con el mismo correo con el que realizaste tu compra. 

2. Valida tu identidad con tu documento de identidad

3. Valida tu teléfono con el código de verificación 

4. Crea una contraseña segura

Puedes ver el video aquí; https://youtu.be/ZyibxT1A-Pc?si=0_dbMPxxao5Tgcpx

¿Cómo puedo retirar mi dinero en Mercado pago?

1. Ingresa a tu cuenta

2. Dale clic en ver detalle de Dinero y cuenta

3. Dale clic en retirar

4. Ingresa tus datos bancarios

5. Una vez confirmada la operación el dinero estará en camino y recibirás un correo con el detalle de la transacción transcurridos los días hábiles será acreditado el dinero en tu cuenta bancaria y recibirás otro correo con la confirmación.

¿Cuándo y dónde recibo el dinero de una compra cancelada por Mercado pago?

El plazo y lugar para la devolución de dinero varían según el medio de pago que uses en la compra.

Dinero disponible en Mercado Pago o factura

El monto queda disponible en tu cuenta de Mercado Pago después de que devolvamos  el pago.

Tarjeta de crédito o débito

Una vez que el banco emisor de la tarjeta recibe nuestra solicitud de reembolso, él será responsable del plazo, que puede demorar 15 días hábiles a partir de la fecha de cancelación.

Para más información, te aconsejamos que contactes al banco emisor de tu tarjeta.

Estas reglas y plazos también valen para pagos con la Tarjeta Mercado Pago.

Mercado Crédito

Toda la compra fue cancelada:

• Si no pagas ninguna cuota, serán canceladas de forma automática.

• Si ya pagaste alguna cuota, devolveremos el monto según el medio de pago que usaste, y las demás cuotas serán canceladas.

Solo una parte de la compra fue cancelada:

• Recibirás la devolución proporcional a los ítems devueltos, y el monto quedará disponible en tu cuenta de Mercado Pago. Las cuotas abiertas no se modificarán, por eso, te aconsejamos que uses el dinero devuelto para pagarlas.

6. Contacto:

• Para cualquier consulta o solicitud relacionada con la garantía, los clientes pueden contactar a Surtibaby a través de los canales oficiales de atención al cliente( +57 3127905379,  servicioalcliente@surtibaby.com , o formulario web)